社内規則

金融商品取引業者向けの総合的な監督指針III-2-5-2-2に則って、金融商品取引業等業務関連苦情の処理及び同関連紛争の解決に関する手続きを定めた当社社内規則を公表するものです。

苦情処理及び紛争解決に関する社内規則

（目的）

第1条

この社内規則は、金融商品取引業等業務に関する顧客保護の充実を確保するため、苦情処理及び紛争解決への対応について必要な事項を定めることを目的とする。

（定義）

第2条

この規則において、「苦情」とは金融商品取引法（以下「法」という）第156条の38第9項に掲げる金融商品取引業等業務関連苦情をいい、「紛争」とは、同条第10項に掲げる金融商品取引業等業務関連紛争をいう。

（苦情処理対応）

第3条

1. 顧客からの苦情の申し出は営業部門の担当者が受けるものとする。
2. 顧客から苦情の申し出を受けた営業部門の担当者は、顧客の正当な利益を損なうことのないよう公正、適確、誠実、真摯、かつ迅速に対応し、解決、改善を図らなければならない。

（報告）

第4条

1. 顧客からの苦情の申し出を受けた営業部門の担当者は、直ちに次に掲げる事項を営業部門の責任者に報告しなければならない。
   ①苦情を申し出た日時
   ②苦情を申し出た顧客の氏名、電話番号等連絡先
   ③苦情の内容
   ④顧客の意向及び要望
   ⑤苦情の申し出を受けた営業部門の担当者の当初対応
2. 営業部門の責任者は、苦情の申し出を受けた営業部門の担当者からの苦情についての報告内容を遅滞なくコンプライアンスオフィサー及び取締役会に報告するものとする。

（解決改善案の策定と顧客への呈示）

第5条

1. 営業部門の責任者とコンプライアンスオフィサーとは、協力して、苦情について事実関係の調査確認を行い、苦情の発生原因を解明し、苦情についての解決、改善案を検討、策定する。なお、営業部門の責任者をコンプライアンスオフィサーとの解決、改善案が異なる場合には、営業部門の責任者はコンプライアンスオフィサーの解決、改善案に従わなければならない。
2. 営業部門は、苦情を申し出た顧客に解決、改善案を呈示して説明のうえ話し合いによる解決、改善に努めるものとする。
3. 事態の程度により、営業部門のみでは処理できないと同部門の責任者が判断した場合には、コンプライアンスオフィサーまたは取締役が苦情を申し出た顧客に直接対応する。

（指導）

第6条

取締役会は苦情の原因が、顧客の正当な利益を損なうなど営業部門の担当者の不適切な対応によるものであったときは、当該担当者に対し指導を行うものとする。

（監査要請）

第7条

代表取締役は、苦情について、監査役並びに監査部及び統括事務部から構成される内部監査部門に監査を要請することができる。

（紛争解決対応）

第8条

1. 第3条及び第5条の苦情処理対応では納得が得られない顧客、又は苦情の申し出を受けた日から2ヶ月以上経過しても苦情の解決が図られていないとする顧客から、その旨の申し出を受けたときは、当社と東京弁護士会、第一東京弁護士会及び第二東京弁護士会（以下「東京三会」という）とが締結した協定に基づき、東京三会の運営する各「仲裁センター」（以下「センター」という）の利用が可能であることを顧客に説明し、利用に関する顧客の意思を確認するものとする。
2. 顧客からの申し立てに基づき、センターによる紛争解決手続きが開始された場合、係る手続きに応じるものとする。（①手続きへの応諾義務　法第156条の44第2項第2号関連）

（協力義務）

第9条

1. センターによる斡旋・仲裁手続きが開始された場合、斡旋・仲裁期日に出席するものとする。（②期日出席義務　法第156条の44第2項第2号関連）
2. センターから斡旋・仲裁に必要な資料の提出の求めがあったときは、提出を拒む正当な理由のない限り、それらの資料を提出するものとする。（③資料提出義務　法第156条の44第2項第3号関連）

（和解案・特別調停案）

第10条

1. 斡旋手続きにおいて、センターから当社に対し和解案の受諾の勧告がなされた場合、当社は、これを受諾するよう努めなければならない。（④和解案の受諾努力義務　法第156条の44第2項第4号関連）
2. 前項の和解案の受諾の勧告によっては顧客との間に和解が成立する見込みがない場合で、センターから特別調停案が呈示された場合には、当社は、金融商品取引法第156条の44第6項各号に規定する場合を除き、係る特別調停案を受諾する義務を負うものとする。（⑤特別調停案の受諾義務　法第156条の44第2項第5号関連）

（本規則に係る運用面のモニタリング）

第11条

コンプライアンスオフィサーは、苦情処理措置及び紛争解決措置の適用範囲を過度に限定的なものにするなど不適切な運用を行なっていないか、また、苦情処理措置と紛争解決措置との間で適切な連携を確保しているかについてのモニタリングを継続的に行うものとする。

（記録、保存と再発防止等）

第12条

営業部門の責任者は、苦情の内容及びそれが解決、改善に至るまでの経過や結果等を正確かつ適切に書面で記録し、保存するとともに、蓄積を分析を行い、コンプライアンス部門とともに必要に応じ苦情処理措置及び紛争解決措置について検討及び見直しを行うものとし、もって未然防止、拡大防止、再発防止の策定、勧誘態勢及び事務処理態勢の改善に努めなければならない。

附　則
（1）この規則は、平成27年5月29日から施工する。
（2）この規則は当社のホームページにて公表する。